こんにちは。コミュニケーションデザイナーの東ヤスオです。

今回は組織やチームでよく話される「共通言語」について。率直に言って「共通言語」があるからといって安心はできません。むしろボタンの掛け違いによって、コミュニケーションがどんどんズレていってしまう危険性についてお伝えします。

必要なことは「共通解釈」

ずばり、組織やチームで必要なのは「共通言語」じゃなくて「共通解釈」です。常識・当たり前・当然・信頼・普通……など、ミーティングなどでよく登場するこれらの一般的な言葉。辞書に載っているような意味なら全員が知っています。でもそれらの言葉の解釈は人それぞれ。

例えば「信頼」という言葉。ある人は「一朝一夕では築けない、長い時間をかけて積み上げていくもの」と解釈していたり、またある人は「何があろうと自分のことを応援してくれ、いつでも後ろから見守っていてくれていると思えるもの」だと解釈していたり、またある人は「安心感を感じられるもの」だと。10人に聞けば10人全員が違う解釈をしているでしょう。どれも間違いではなく、どれも正解です。

同じ言葉のズレが引き起こしたトラブルの話

以前、あるチームでこんなことがありました。マネージャーが「もっとメンバーの主体性を大事にしたい」と方針を伝えたところ、あるメンバーは「困ったことがあっても、自分で解決するまで相談してはいけない」と解釈し、問題を一人で抱え込んでしまいました。一方、別のメンバーは「自分の意見をどんどん発言していい」と解釈し、会議で積極的に発言するようになりました。

同じ「主体性」という言葉を伝えたはずなのに、受け取り方はまったく違う方向に分かれていたのです。マネージャー自身は「困ったときは早めに相談しながらも、自分で考えて動いてほしい」という意味で伝えたつもりでしたが、その解釈まではメンバーに共有されていませんでした。結果として、一人で抱え込んでしまったメンバーの業務は滞り、後から問題が発覚するという事態になりました。

この件が明らかになったあと、マネージャーは改めてチーム全員に「主体性というのは、困ったときに相談しないという意味ではなく、自分で考えたうえで、必要なら早めに相談することだ」と伝え直しました。すると、それまで一人で抱え込んでいたメンバーから「そういう意味だったんですね、知りませんでした」という反応があったそうです。この一件から、マネージャーは「方針を伝えたら、必ずメンバーがどう受け取ったかまで確認する」ことを習慣にするようになりました。一度この習慣がついてからは、似たような解釈のズレによるトラブルは明らかに減ったそうです。

自己診断：共通言語で満足してしまっているサイン

• 「主体性」「信頼」「当事者意識」などの言葉を、定義を確認せずに使い続けている
• 方針や理念を伝えたあと、メンバーがそれをどう解釈したかを確認していない
• 「言った」ことと「伝わった」ことを、同じものだと捉えてしまっている
• チーム内でトラブルが起きたとき、「言葉の解釈が違っていた」という可能性を考えていない

チームミーティングで陥りやすいこと

チームミーティングで議論する状況にて。「それを確認するのは常識だと思います」「担当者との信頼関係って築けてる？」「みんな普通にやってます」など、日々話されることがあるかと思います。しかし、常識とは？ 信頼関係とは？ 普通とは？ という言葉の解釈は人それぞれ。だからこそ、事前にチーム内でお互いの解釈を確認することがとても重要です。我々のチームにおいて、もしくはこの状況下で、この言葉の意味って○○だよね、と。お互いの解釈を知っておくことで、コミュニケーションのズレは防ぐことができます。

抽象的な言葉ほど自分ゴトに

企業のミッションにおいても同じことが言えます。例えば企業のミッションが「人と絆を大切にする」というものだったとしましょう。そのミッションをメンバーへより浸透させるために、ここでいう「人とは？」「絆とは？」をちゃんと言語化し、お互いの認識をすり合わせて共通言語を共通解釈にすることがとても重要です。なぜなら抽象的すぎる言葉は、頭では理解できてもどこか他人事だったり、行動するときの判断基準になりえないからです。言葉を噛み砕いて自分なりに言語化し、一緒に働くメンバーと解釈をともにすることで自分ゴトになってきます。

この考え方は、企業のパーパスや理念を浸透させる場面でも同様に重要です。理念そのものを掲げるだけでは、メンバーそれぞれが自分なりの解釈で受け取ってしまい、行動にはつながりません。組織のパーパス・理念浸透にレゴ®シリアスプレイ®メソッドが効く理由の記事でも、この「解釈をすり合わせる」プロセスについて詳しく解説しています。

あなたのチームにおいても、今まで語られてきた日常的な言葉についてぜひメンバー間で話し合ってみてください。

解釈のズレは、ボトルネックにもなる

言葉の解釈がズレたまま進んでしまうと、それ自体が組織の生産性を落とす原因になることもあります。組織やチームが抱える根本的な原因（ボトルネック）を見つける際にも、まず「今、何が問題なのか」という認識をメンバー間で揃えることが出発点になります。共通解釈を作るプロセスは、単にコミュニケーションを円滑にするだけでなく、組織の課題を正しく特定するための土台でもあるのです。例えば「うちのチームは連携が弱い」という発言も、話している人によって「情報共有が遅い」ことを指しているのか、「困ったときに助け合えていない」ことを指しているのかは分かれます。この解釈を揃えないまま対策を打つと、的外れな改善策にリソースを使ってしまう、まさに改悪の状態に陥ります。

よくある質問

Q. すべての言葉について、いちいち解釈を確認する必要がありますか？
すべての言葉である必要はありません。「主体性」「信頼」「当事者意識」など、抽象度が高く、かつチームの行動や評価に直結する言葉ほど、優先して解釈を確認することをおすすめします。

Q. 解釈をすり合わせる時間を作るのが難しい場合、どうすればいいですか？
毎回長い時間を取る必要はありません。ミーティングの冒頭で「今日話す『信頼』という言葉について、それぞれどう捉えているか一言ずつ聞いてみましょう」というように、短時間でも解釈を交換する習慣を作るだけで効果があります。

Q. マネージャー自身の解釈を、先に伝えてしまってもいいですか？
先に伝えることは問題ありませんが、それだけで終わらせず、メンバー自身がどう受け取ったかを確認するところまでセットで行うことをおすすめします。伝えた内容と、受け取られた内容が一致しているかを確認する一手間が重要です。

Q. 解釈のズレは、新しく入ったメンバーに特に起きやすいですか？
その傾向はあります。前の職場や環境で染み付いた解釈のまま、新しいチームの言葉を受け取ってしまうことがあるためです。新しいメンバーが加わったときは、あらためて主要な言葉の解釈を確認しておくと、後々のズレを防ぎやすくなります。

この「言葉だけでは解釈がズレる」という課題に、レゴ®ブロックという共通の教材で向き合うのが、レゴ®シリアスプレイ®メソッドを活用した研修です。ご興味ある方はぜひ。

ではまた！