こんにちは。コミュニケーションデザイナーの東ヤスオです。

今回はコミュニケーションの本質とは何なのか？
ということについて。コミュニケーションを活性化させるために力を入れている組織がうっかり陥りやすい罠についてもお伝えします。

コミュニケーションの本質は「やり方」ではない

「コミュニケーションがうまい人」とは、どんな人をイメージされますか？雑談のネタをたくさん持っている、傾聴や質問の仕方が上手、相手を承認したり認知することができる……。

僕はコーチングを学び始めて早11年。プロコーチの資格を取得するために様々なスキルを学びました。しかし10年以上学び続け1,000時間以上のセッションを重ねてきたからこそわかったことは、コミュニケーションの本質は「やり方」ではなくて「在り方」だということです。

「やり方」だけを研修で教えても変わらなかった話

以前、ある企業様から「社員のコミュニケーション研修をしてほしい」というご相談をいただきました。傾聴のスキルや質問の型を教える、いわゆる「やり方」中心の研修です。研修当日はみなさん熱心にメモを取り、ロールプレイもうまくできていました。

ところが数週間後に現場の様子を伺うと、「研修で習った質問の仕方を使ってみたけど、なんだか不自然だと言われた」という声が上がっていました。型通りに質問をしているのに、相手からは「聞かれている」という感覚が伝わってしまっていたのです。原因は明確でした。質問という「やり方」だけを真似して、その奥にあるべき「相手への好奇心」が伴っていなかったのです。

興味深いのは、同じ研修を受けた人の中でも、もともと相手に関心を持って接するタイプの方は、型通りの質問であってもまったく不自然さを感じさせなかったという点です。つまり、質問の「型」そのものが悪かったわけではなく、その型をどんな在り方で使っているかによって、伝わり方が大きく変わってしまうということです。この経験から、研修で教えられるのは「やり方」までであり、「在り方」はそれぞれが自分自身で育てていくしかないのだと、あらためて実感しました。以来、研修の内容を考えるときは、スキルの説明よりも、参加者が「相手への好奇心」を実際に体感できる時間をどれだけ作れるかを大切にしています。

自己診断：やり方に頼りすぎているサイン

• 会話の中で、次に何を質問しようか考えることに意識が向いている
• 相手の話を聞いているとき、内心では自分が話す番を待っている
• 「傾聴」「承認」などのテクニックを、意識してやろうとしている感覚がある
• 同じ質問の仕方をしても、相手によって反応がまったく違うことに戸惑う

小手先のスキルでどうにもできない

やり方・スキルを磨くこともそれはそれで重要ですが、スキル以上に目の前にいる相手を思いやるスタンスこそが最重要です。目の前の人がどんなことを思っているのか、どんな未来を願っているのか、どんなことを大切にしているのか、なぜそんなに感情が揺れ動いているのか。相手に思いを巡らすこと。それこそがコミュニケーションの中心にあるもので、一言でいうと相手に対する「思いやり」といえます。

コミュニケーションは相手がいてこそ。そもそもスキルを駆使して相手をどうこうしようなんて失礼です。まずは相手に対する自分の「在り方」を意識するようにしたいですね。

コミュニケーションの第一歩は「好奇心」

「在り方」を分かりやすく言い換えると相手への「好奇心」です。僕がコーチング・セッションにおいて一番重要なことは何かと聞かれたら「目の前のクライアントさんへの好奇心」と答えます。好奇心がなければ興味を持てないし、しっかり話を聞きたいとも思えません。うまく質問をして相手の気持ちを引き出そうとか気付きを与えようなんてことは思っておらず、質問事項などは自然に出てきます。まずは相手に心の矢印を向けることがコミュニケーションの第一歩。ぜひ実践してみてください。特別な質問スキルがなくても、心から「もっと知りたい」と思って耳を傾けているだけで、相手が話しやすくなる空気は自然と生まれていきます。

ただし、好奇心を持って聞くことは出発点であって、ゴールではありません。コーチングの文脈で言えば、相手の話の中にある矛盾や思い込みに気づき、それを言葉にして返せて初めて、対話は深まります。傾聴だけで終わるコミュニケーションと、そこから一歩踏み込むコミュニケーションの違いは、相手への好奇心の深さの違いでもあります。

「在り方」は、意見への向き合い方にも表れる

この「在り方」は、会議で相手の意見に反応するときにも表れます。例えば、誰かの意見に反射的に否定から入ってしまうのか、それとも「なぜこの人はそう考えたのだろう」と好奇心を持って受け止められるのかは、テクニックの差ではなく在り方の差です。この点については、会議を活発にする思考法「人格と思考を切り離す」とは？の記事でも触れていますので、あわせてご覧ください。

また、こうした在り方が組織全体に浸透していくと、メンバーが安心して発言できる土台にもつながります。心理的安全性という言葉で語られることも多いですが、その根っこにあるのは、一人ひとりの「相手への在り方」だと僕は考えています。

組織で「在り方」を育てるには

「在り方」は個人の資質のように思われがちですが、実は組織やチームの環境によっても大きく左右されます。例えば、成果や効率を厳しく求められる環境では、対話の時間そのものが「無駄」と見なされやすく、メンバーは自然と「早く結論を出すためのやり方」ばかりを追いかけるようになってしまいます。

逆に、結論を急がずに「なぜそう思うのか」を聞き合う時間が確保されている組織では、好奇心を持って相手に向き合う在り方が自然と育ちやすくなります。研修やワークショップで一時的にスキルを教えるだけでなく、日常の中に「相手に好奇心を向ける時間」をどれだけ確保できているかが、組織としての在り方を決めていくのだと思います。1on1やちょっとした立ち話の中でも、「結論を急がず、まず聞く」という姿勢を意識的に増やしていくことが、地道ながら確実な一歩になります。

よくある質問

Q. 「在り方」は、具体的にどうすれば身につきますか？
知識として学ぶよりも、実際に対話の場数を重ねながら、自分がどんなときに好奇心を持てているか、持てていないかを振り返ることをおすすめします。すぐに完成するものではなく、積み重ねていくものです。

Q. 「やり方」を学ぶこと自体は意味がないのですか？
そうではありません。やり方も土台として必要ですが、それだけでは相手に「聞かれている感」や不自然さが伝わってしまうことがあります。やり方と在り方は、両方があってはじめて機能するものだと捉えてください。

Q. 好奇心を持てない相手とのコミュニケーションはどうすればいいですか？
まずは「なぜ好奇心を持てないのか」を自分自身に問いかけてみることをおすすめします。相手への苦手意識や思い込みが、好奇心を妨げていることも少なくありません。「この人はきっとこう考えているはずだ」という決めつけを一度外してみると、見えていなかった一面に気づけることがあります。

Q. 「在り方」を組織全体に浸透させるには、何から始めればいいですか？
まずは経営層やマネージャー自身が、部下やメンバーに好奇心を持って接する姿を見せることをおすすめします。トップが「早く結論を」と急かす在り方のままでは、どんなに研修でスキルを教えても現場には浸透しません。

この「在り方」を軸にしたセッションを、1on1コーチングとして提供しています。ご興味のある方はサービスページをご覧ください。

ではまた！